Gravação de Chamadas: Saiba tudo sobre esse recurso de telefonia para sua empresa.

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Escrito por Heberth

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O QUE É GRAVAÇÃO DE CHAMADAS E POR QUE É TÃO IMPORTANTE?

A gravação de chamadas é um componente comum da administração de um negócio de sucesso. Durante décadas, as organizações implementaram a funcionalidade de gravação em sua tecnologia de contact center para gerar melhores resultados para os clientes e sua marca.

Mas o que exatamente é a gravação de chamadas para empresas e por que é tão valiosa? Toda organização pode se beneficiar de um sistema de gravação telefônica? Quão cautelosas as empresas devem ser sobre coisas como GDPR e conformidade? Quais são os méritos de um sistema de gravação de voz em primeiro lugar?

Hoje, vamos responder a todas essas perguntas.

O que é Gravação de Chamadas?

O que é gravação de chamadas?
O que é gravação de chamadas?

A gravação de chamadas é o processo de coleta de áudio (e às vezes atividade de tela) conectado a chamadas telefônicas. Uma empresa que grava chamadas telefônicas pode coletar conversas e usar os insights encontrados para gerar melhores experiências do cliente e decisões de negócios inteligentes.

As soluções de gravação de chamadas geralmente são empacotadas com contact centers baseados em nuvem, análises com inteligência artificial e até mesmo sistemas de treinamento de agentes. Eles podem ser uma parte vital do gerenciamento de qualidade, ajudando os supervisores a entender se os agentes estão seguindo corretamente os fluxos de chamadas e a venda cruzada de produtos.

Uma empresa gravando ligações telefônicas pode avaliar o impacto de novas promoções e estratégias no sentimento do cliente, além de identificar tendências de experiência e mostrar quais agentes precisam de suporte extra.

De acordo com a lei de gravação de chamadas, as empresas do Reino Unido em determinados setores são obrigadas a coletar informações específicas para fins de conformidade. Saber como gravar uma chamada de forma eficaz garante que as empresas possam cumprir as leis relativas ao consentimento e notificação do cliente. Os dados registrados também são eficazes quando surgem disputas sobre coisas como padrões de atendimento ao cliente.

Evolução da gravação de chamadas – um século em formação

As soluções de captura de dados e as leis de gravação de chamadas de atendimento ao cliente que as acompanham existem há mais de um século. As gravações começaram com um dispositivo de disco de cera criado em 1903, e o primeiro gravador apareceu na década de 1930. Desde então, inúmeras peças de tecnologia surgiram para simplificar e melhorar o processo de gravação.

A gravação de chamadas se tornou digital

Gravação de Ligações e Chamadas Digital
Gravação de Ligações e Chamadas Digital

Os melhores sistemas de gravação de chamadas da categoria hoje são totalmente digitais. Eles se integram ao contact center existente e à plataforma de telefonia empresarial, aproveitando a nuvem para armazenamento. Um sistema de gravação de telefone para usuários de pequenas empresas hoje pode até vir com recursos adicionais. Algumas soluções são equipadas com tecnologia para capturar informações de tela e vídeo, além de áudio. Outros têm tecnologia avançada incorporada ao software para dar suporte à conformidade com PCI e GDPR.

A nuvem – mais recursos, menos hardware

As soluções de gerenciamento e gravação de chamadas hospedadas baseadas na nuvem permitem uma pilha de comunicação mais flexível para empresas modernas. Não há custos de equipamentos no local para se preocupar e, como a solução é totalmente hospedada, também não há limite para o número de gravações que você pode realizar simultaneamente.

As soluções de gravação de chamadas em nuvem e hospedadas estão se tornando cada vez mais populares na era dos negócios ágeis. Com esta tecnologia, você pode dar suporte aos seus agentes de call center trabalhando de qualquer lugar.

Além disso, a simplicidade da nuvem permite implantações no mesmo dia e integração fácil para novos membros da equipe. Como os painéis prontos para uso e as interfaces de painel único de vidro são tão intuitivos e fáceis de usar, qualquer pessoa pode começar instantaneamente.

Os sistemas de gravação de chamadas em nuvem também vêm com a opção de acessar integrações nativas para tecnologias existentes e futuras. Você pode combinar sua gravação de chamadas com treinamento de agentes e sistemas de CRM ou habilitar oportunidades baseadas em IA no futuro.

Uma empresa pode gravar chamadas legalmente?

Um sistema de gravação de chamadas não é um conceito novo no mercado moderno. No entanto, à medida que os clientes continuam exigindo mais privacidade e proteção para seus dados confidenciais, muitos ficam se perguntando como a gravação de chamadas é realmente legal.

É importante ressaltar que um sistema de gravação de telefone para uso em pequenas empresas não é o mesmo que uma pessoa gravando chamadas.

Algumas empresas são legalmente obrigadas a gravar chamadas

Gravação de Chamadas é Legal?
Gravação de Chamadas é Legal?

Não só é legal como obrigatório que algumas empresas gravem as ligações de atendimento.

Muitas vezes, empresas em muitos setores são obrigadas a registrar chamadas para fins de proteção de dados e conformidade, e para garantir que possam se proteger contra disputas nos tribunais. No entanto, regulamentações impostas, como o GDPR, significam que as organizações também precisam garantir que seus clientes estejam cientes da gravação e que permitam que isso aconteça.

Peça permissão para gravar com responsabilidade as chamadas telefônicas dos clientes

Processos de gravação de chamadas bem-sucedidos em qualquer negócio exigem a permissão do cliente, bem como um compromisso cuidadoso de armazenar e gerenciar os dados com segurança. Os clientes devem poder solicitar uma cópia de qualquer chamada gravada que uma empresa tenha com seus dados.

As organizações também precisam ter certeza de que podem acessar as gravações que coletam e liberá-las como evidência por motivos legais.

Como diferentes setores e partes do mundo têm suas próprias regras e regulamentos exclusivos sobre gravação de chamadas, é melhor trabalhar com um especialista ao configurar seu sistema. Dessa forma, você pode garantir que possui as ferramentas certas para proteger sua marca e seus clientes.

Por que é importante gravar chamadas?

Um sistema de gravação de linha telefônica requer planejamento e implementação cuidadosos da empresa em questão. É importante garantir que você saiba como são as leis de registro de atendimento ao cliente para o seu setor antes de começar a implementar qualquer solução.

Então, se a configuração inicial é tão complicada, por que as empresas gravam chamadas telefônicas em primeiro lugar?

Em primeiro lugar, algumas indústrias são obrigadas a gravar as conversas para se manterem em conformidade com as diretrizes de seu setor. No entanto, mesmo que você não precise gravar conversas, geralmente é benéfico fazê-lo.

Seis benefícios comerciais da gravação de chamadas

Com a gravação de chamadas, você pode:

Identifique áreas problemáticas #1

A gravação de chamadas permite determinar quais áreas problemáticas em seus processos e conversas estão impactando negativamente os negócios. Por exemplo, você pode identificar problemas de comunicação que levam a uma queda no sentimento do cliente.

Também é possível ver onde os obstáculos podem estar impedindo você de fornecer soluções rápidas para seus clientes. A gravação de chamadas é o processo de investigação inicial antes de melhorar o atendimento ao cliente.

Mantenha registros valiosos

As principais soluções de gravação de chamadas se integrarão ao seu CRM e outros sistemas de informação. Isso é útil para empresas que coletam informações de clientes para fornecer experiências mais personalizadas e relevantes, permitindo que você armazene automaticamente informações de chamadas no arquivo de clientes apropriado.

Algumas ferramentas até permitem remover ou deixar anônimo detalhes pessoais das chamadas se você estiver preocupado com o GDPR.

Supere possíveis disputas

Mesmo as melhores empresas podem acabar lidando com reclamações. Se um cliente disser que você fez algo inapropriado ou que ofereceu algo a ele, você pode voltar e ouvir a gravação. Essa é uma maneira útil de se proteger contra problemas que podem levar a uma disputa legal.

Garantia de qualidade

O monitoramento de qualidade é um dos motivos mais comuns para usar soluções de gravação de chamadas. As chamadas gravadas permitem determinar os níveis gerais de satisfação de seus clientes. Você pode até usar ferramentas de inteligência artificial para determinar o sentimento historicamente e em tempo real.

Os sistemas de gravação de chamadas podem enviar alertas aos engenheiros quando a qualidade da chamada começar a ser prejudicada e fornecer as informações necessárias para tomar decisões inteligentes no futuro.

Melhoria contínua

Gravar chamadas é uma maneira eficaz de determinar exatamente quais partes de sua estratégia de atendimento ao cliente estão tendo o melhor impacto em seus clientes. Você pode essencialmente verificar a saúde de sua estratégia de CX e até mesmo determinar quais de seus funcionários precisam de mais suporte e treinamento para colocá-los no mesmo nível de seus melhores desempenhos.

Quando chega a hora de treinar os funcionários, as gravações de chamadas com detalhes pessoais editados oferecem uma excelente oportunidade de aprendizado.

Melhor tomada de decisão

Com a gravação de chamadas, você obtém uma visão precisa da jornada, preferências e etapas de seu cliente para fazer uma compra. Com ferramentas de IA para ajudá-lo a classificar as tendências em milhares ou milhões de chamadas, é fácil aproveitar os insights. Você pode determinar rapidamente quais estratégias o ajudarão a encantar seus clientes e melhorar a reputação da sua marca.

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